Słyszałeś kiedyś o customer service? Zastanawiasz się, co to oznacza? Może rozważasz podjęcie pracy w tej branży? Customer service co to? Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie koniecznie zapoznaj się z poniższym artykułem.
Customer service – spis treści:
- Customer service praca – co oznacza customer service po polsku?
- Customer relations – na czym polega charakterystyka customer service?
- Customer service specialist – jakie ma zadania?
- Customer support specialist – jakie cechy powinien posiadać?
Customer service praca – co oznacza customer service po polsku?
Aby zrozumieć, na czym polega praca w zawodzie customer service, musisz wiedzieć co te słowa znaczą w naszym języku ojczystym. Customers po polsku oznacza klientów (w liczbie mnogiej). Prawidłowo customer po polsku tłumaczy się jako klient (jeden). Customer experience po polsku to z kolei doświadczenie klienta, a więc to, jakie odczucia i skojarzenia posiada on w związku z każdym etapem obcowania z daną firmą. Jest to istotny aspekt, o który z pewnością należy zadbać. Pozytywne doświadczenia prowadzą do kolejnych zakupów, a co za tym idzie – kolejnych nabywców.
Samo sformułowanie customer service oznacza z kolei obsługę klienta. Jest to zatem usługa, która skupia się na relacji pomiędzy firmą a konsumentami, a także pierwszy kontakt w przypadku pytań lub skarg. Customer service można rozumieć jako komunikację dwóch osób, ale też wykorzystanie do tego systemu, który automatycznie przeprowadza rozmowę z interesantem. Osoba, która wykonuje obowiązki związane z customer service, jest różnie nazywana, między innymi: customer advisor czy też customer care specialist.
WZORY CV – sprawdź!
Customer service z kolei bywa też nazywane client service, customer care czy customers support. Zadbanie o nie pozytywnie oddziałuje na poziom zadowolenia klientów. Wsparcie, które firma oferuje, jest przez nich bardzo cenione.
Customer relations – na czym polega charakterystyka customer service?
Na czym polega zawód customer service representative? Czym się charakteryzuje? Jak się pewnie domyślasz, jednym z obowiązków takiej osoby jest odbieranie telefonów od klientów. Jak powinna wyglądać taka rozmowa? Przede wszystkim istotne jest, aby udzielić zainteresowanym zwięzłych informacji. Powinny być one w pełni zrozumiałe. Istotna jest też postawa empatyczna – przedstawiciel customer service powinien wczuć się w sytuację danej osoby, aby odpowiednio jej pomóc.
Istnieją jednak problemy, które można rozwiązać bez konieczności angażowania do tego pracownika. Na stronie internetowej firmy powinno pojawić się FAQ z pytaniami, które bywają zadawane najczęściej. Poza tym warto uwzględnić możliwość zaangażowania klienta (np. w firmie kurierskiej – sprawdzenie miejsca, w którym znajduje się zamówiona przesyłka lub etapu jej przygotowania).
To również Cię zainteresuje: Call center praca – jak wygląda praca w call center?
Coraz częściej można też spotkać się z chatem na stronie internetowej. Jest on zazwyczaj zaprogramowany tak, aby system odpowiadał na łatwe pytania. W sytuacji, w której bot nie jest w stanie rozwiązać problemu konsumenta – pojawia się informacja, aby skontaktować się z konsultantem.
Customer service specialist – jakie ma zadania?
Customer service specialist to po polsku specjalista do spraw obsługi klienta. Jego obowiązki to przede wszystkim:
- dokładna obsługa klienta za pomocą telefonu, maila, czy też kontaktu bezpośredniego (odpowiada on na zadane pytania oraz pomaga rozwiązać zaistniałe problemy);
- bierze pod uwagę wizerunek marki i korzysta z wszelkich metod, aby wpłynąć na niego pozytywnie;
- skupia się na tym, aby zachowywać dobre kontakty z obecnymi klientami – w ten sposób dba o długotrwałą współpracę.
Customer service specialist nie powinien wychodzić poza ramy określonych standardów. Są to przyjęte zasady, które uchodzą za odpowiednie w danej sytuacji lub wpisujące się w wizerunek firmy.
Nie wiesz, jaki zwód wybrać? Nasza lista zawodów w Polsce pomoże Ci podjąć decyzję!
Customer support specialist – jakie cechy powinien posiadać?
Praca na stanowisku customer service advisor nie jest łatwa. Ludzie dzwonią z różnymi problemami, a Twoim zadaniem jest im pomóc. Jakie cechy i zdolności pomogą Ci spokojnie wykonać obowiązki?
- Empatia
Aby ze stoickim spokojem zająć się swoimi zadaniami, musisz wczuć się w sytuację konsumenta. Musisz wziąć pod uwagę, że może on zadzwonić z błahym problemem, który łatwo rozwiązać, ponieważ dla niego nie musi to być aż tak oczywiste, jak dla Ciebie. Praca z klientem jest dużo łatwiejsza, gdy potrafisz zrozumieć, dlaczego dany problem wydaje się aż tak istotny.
- Umiejętności perswazyjne
Aby dokładnie wyjaśnić klientowi powód, dla którego coś nie działa i przekonać go o szybkiej naprawie, musisz posługiwać się technikami perswazyjnymi. Ważne jest, abyś sformułował swoje wypowiedzi w sposób wiarygodny. Niech konsument ma pewność, że może Ci zaufać.
- Spokój i opanowanie
Jeśli klient potrzebuje, abyś powtórzył mu kilka razy to samo, nie możesz zacząć na niego krzyczeć czy odpowiadać w nieprzyjemny sposób. Nie denerwuj się, osoby opanowane mają dużo większe szanse w tym zawodzie, ponieważ nie poniosą ich negatywne emocje w nerwowych sytuacjach. Spokój będzie ponadto świadczył o profesjonalizmie i chęci wykonania pracy jak najlepiej.
- Umiejętności mediatora
Nie możesz powodować sporów. Twoim zadaniem jest je łagodzić i oczyszczać atmosferę. Klient po kontakcie z Tobą powinien być zadowolony z obsługi. Jeśli często wszczynasz kłótnie lub stanowczo stawiasz na swoim, nie zważając na używane słowa, zastanów się, czy to na pewno praca dla Ciebie.
- Wiedza o produktach i usługach, które oferuje dana firma
Aby dobrze wykonywać swoje obowiązki powinieneś posiadać informacje o tym, co Twoja firma oferuje i na jakich warunkach. Klienci mogą pytać o wszystko – od zwrotów, aż po techniki naprawy zakupionych urządzeń (jeżeli jest to np. przedsiębiorstwo sprzedające sprzęt AGD).
Kompetencje miękkie i twarde – które z nich warto wpisać do CV?
Posiadasz powyższe cechy i chcesz spróbować swoich sił jako customer care specialist? Jeśli wspieranie klientów uważasz za dobrą zabawę, a długie rozmowy telefoniczne nie są Ci straszne – już teraz aplikuj na stanowisko customer assistant!
Zajrzyj też do naszych innych artykulów:
Choroba zawodowa – Czy należy Ci się odszkodowanie za chorobę zawodową?
Jakie osiągnięcia w CV? Jak je wpisać?
Kontroler ruchu lotniczego – ile zarabia kontroler lotów? Jakie wymagania trzeba spełnić?
Okresowa ocena pracownika + metody oceniania pracowników
Praca w przedszkolu – nauczyciel oraz pomoc nauczyciela w przedszkolu
Spedytor kto to? Co robi i czym zajmuje się spedytor?
Umiejętności do CV – co wpisać w umiejętnościach w CV?
Ile zarabia psycholog? Jak zostać psychologiem?
Kucharz – ile zarabia kucharz? Jak zostać szefem kuchni?
Kierowca autobusu – ile zarabia kierowca autobusu? Jak wygląda praca kierowcy autobusu?
Oferta pracy – jak napisać ogłoszenie o pracę? Jak wygląda wzór ogłoszenia o pracę?
Barman – jak zostać barmanem? Na czym polega praca barmana?
CV bez doświadczenia – stwórz CV dla początkujących
Szablony CV
Przykładowe CV
